Klachten-
regeling


Als u een klacht heeft over uw zorgverlener kunt u vrijblijvend contact met ons opnemen. Mem Thuiszorg B.V. is aangesloten bij Stichting Zorggeschil. Lees verder voor meer informatie hieromtrent.


Contact opnemen
Klachtenregeling

Voor u ligt de klachtenregeling van Mem Thuiszorg B.V. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) voorziet in het waarborgen dat elke klacht aandacht krijgt volgens een duidelijk beschreven procedure (voor Wlz- en ZvW-cliënten). De klachtenregeling garandeert een onafhankelijke en onpartijdige behandeling. Onze klachtenregeling geldt ook voor cliënten die onder de Wmo vallen.

Voor wie?

De klachtenregeling is voor alle cliënten van Mem Thuiszorg B.V. die een klacht hebben over (een aspect van) de zorg en dienstverlening van onze organisatie. Van deze regeling, het klachtrecht, de onafhankelijke klachtenfunctionaris en de erkende geschilleninstantie kunnen Wlz-, Wmo- en ZvW- cliënten gebruikmaken.

Wat is een klacht?

Een klacht is een meningsverschil tussen u en de organisatie of ontevredenheid van u over de organisatie. Dit kan betrekking hebben op:

  • De organisatie zelf (bijvoorbeeld slechte bereikbaarheid);
  • Medewerker(s);
  • Financiële zaken en/of
  • Kwaliteitsaspecten (bijvoorbeeld kwaliteit van de geboden zorg).
Recht doen aan uw klacht

Met deze klachtenregeling stelt Mem Thuiszorg B.V. zich ten doel om recht te doen aan uw klacht. Dat kan door het wegnemen van (gevoelens van) onrecht en/of bieden van oplossingen voor de klacht. Daarnaast willen we uw vertrouwen in onze organisatie herstellen.

Ten slotte willen wij leren van klachten en het functioneren van de organisatie verbeteren. Hiermee worden de oorzaken voor de klacht weggenomen en voorkomen we dat u andere cliënten in de toekomst dezelfde klachten hebben.

Klachtenfunctionaris

Mem Thuiszorg B.V. heeft een interne klachtenfunctionaris die onafhankelijk optreedt. Zij heeft de volgende taken:

  • - U gratis van advies voorzien over de klachtenregeling en hoe u een klacht kunt indienen;
  • - U bijstaan in het formuleren van uw klacht;
  • - Onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen;
  • - U tijdens de klacht informeren over de status van de klacht;
  • - U verder wegwijs maken als u er niet uit komt met de organisatie.
De bereikbaarheidsgegevens van de klachtenfunctionaris van Mem Thuiszorg B.V. zijn:


Contactpersoon: Quasir
Algemeen nummer: 0561 618711
Telefoonnummer klachtenfunctionaris: 06-48 44 55 38
Website: www.quasir.nl

Beslistermijn

U ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van Mem Thuiszorg B.V. Daarin geven wij met redenen aan tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen we over en naar aanleiding van de klacht hebben genomen en binnen welke termijn we maatregelen hiertoe zullen nemen.

Het kan voorkomen dat we voor een zorgvuldig onderzoek meer tijd nodig hebben. In dat geval zullen we de termijn met ten hoogste vier weken verlengen en u hiervan uiteraard schriftelijk op de hoogte houden.

Erkende Geschilleninstantie

Het kan zijn dat u vindt dat:

  1. Wij de oplossing voor de klacht niet (toereikend) hebben kunnen bieden;
  2. Wij in strijd handelen met wet- en regelgeving en/of beroepstandaarden;
  3. U met uw klacht, gezien de aard van de klacht, niet bij ons terechtkunt of
  4. U direct naar een Erkende Geschilleninstantie wilt toestappen wat ook uw wettelijke recht is.

In deze en andere gevallen kunt u zelf direct terecht bij de erkende geschilleninstantie. Deze instantie is erkend, extern en onafhankelijk.

Mem Thuiszorg B.V. is aangesloten bij de volgende erkende geschilleninstantie:

Stichting Zorggeschil

Postbus 24018, 3502 MA Utrecht
0561 618711 (Quasir)
info@zorggeschil.nl
www.zorggeschil.nl

Klachten in 4 fasen

We onderscheiden 4 fasen in onze klachtenregeling:

  1. Informeren
  2. Opvangen
  3. Bemiddelen
  4. Behandelen

Allereerst informeren wij u over de Wkkgz, de wetgeving rondom o.a. klachten in de zorg. Dat doen we bij de start van de zorg, op uw aanvraag en tijdens de halfjaarlijkse cliëntbijeenkomsten. Op deze manier weet u wat uw rechten zijn en hoe u een klacht kunt indienen (fase 1: informeren).

Wanneer u daadwerkelijk een klacht indient bij onze klachtenfunctionaris, luistert zij goed naar uw verhaal. Ze maakt hier notities van en registreert uw verhaal en uw klacht. Als ze u goed heeft begrepen, brengt ze de klacht onder de aandacht van de degene(n) over wie uw klacht gaat. U krijgt ten slotte uitleg hoe de klachtenregeling in zijn werk gaat en wat u allemaal kunt verwachten (fase 2: opvangen).

In deze fase bemiddelt de klachtenfunctionaris tussen u en degene(n) over wie uw klacht gaat. Er wordt dan door deze persoon/personen geluisterd en/of oplossingen geboden. Wanneer excuses op hun plaats zijn, worden excuses aangeboden. Gezamenlijk probeert u eruit te komen (fase 3: bemiddelen).

Mocht u er niet uit kunnen komen met degene(n) over wie uw klacht gaat, dan wordt uw klacht in behandeling genomen en beslist de organisatie over de klacht. Daarbij zijn betrokken: de klachtenfunctionaris, een externe onafhankelijke adviseur en een vennoot van Mem Thuiszorg B.V. Hiermee borgen we een objectieve beslissing (fase 4: behandelen).

Cliëntenmedezeggenschap

Zoals aangegeven zijn klachten voor Mem Thuiszorg B.V. ook leermomenten. Daarom worden de klachten geanonimiseerd en gebundeld besproken tijdens de jaarlijkse cliëntbijeenkomsten. Uw klacht wordt dan zodanig geanonimiseerd dat deze niet te herleiden is tot u.

  Vragen en/of verdere informatie

Mocht u verdere vragen hebben over de klachtenregeling, geschillen of de Wkkgz, dan kunt contact opnemen met onze organisatie op het algemene nummer.


Zorg vanuit het hart

010 - 84 15 78 1


Direct hulp nodig bij het inkopen van zorg? Wij helpen graag met het ontzorgen van alle zorgverantwoordelijkheden.


Vrijblijvend een consult aanvragen
Vrijblijvend consult